Analista de Relacionamento com o Cliente PL

Faça parte da FP Serviços, nosso Centro de Serviços Compartilhados (CSC).

Nossa estrutura de CSC foi criada para oferecer suporte administrativo especializado a grandes empresas, garantindo eficiência, segurança e qualidade no atendimento e outros serviços essenciais para o funcionamento das organizações.

Missão do Cargo

Assegurar a melhoria contínua da experiência do cliente, por meio da gestão de indicadores de satisfação, tratamento de demandas críticas e atuação estratégica junto à ouvidoria e parceiros BPO, garantindo eficiência operacional, cumprimento de SLAs e mitigação de riscos regulatórios.

Principais Responsabilidades

• Assegurar o alinhamento técnico e operacional entre a empresa e os parceiros BPO, garantindo a qualidade e padronização do atendimento;

• Atuar na tratativa de demandas críticas e reclamações oriundas da ouvidoria, assegurando resolutividade, qualidade e cumprimento de prazos regulatórios;

• Monitorar e analisar indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, FCR), propondo e acompanhando ações de melhoria contínua;

• Mapear e analisar a jornada do cliente, identificando pontos de fricção e oportunidades de otimização;

• Atuar de forma integrada com a ouvidoria e demais áreas internas, promovendo ações preventivas e corretivas;

• Desenvolver e acompanhar planos de ação voltados à melhoria da satisfação do cliente e redução de reincidência de demandas;

• Monitorar indicadores operacionais e regulatórios (ex.: prazos da ANS, reclamações procedentes, reincidência);

• Apoiar a gestão dos parceiros BPO, acompanhando performance, indicadores e aderência aos SLAs estabelecidos;

• Conduzir fóruns de acompanhamento com fornecedores, analisando resultados e direcionando melhorias operacionais;

• Acompanhar indicadores contratuais e operacionais do BPO (nível de serviço, TMA, entre outros);

• Atuar preventivamente na identificação e correção de desvios de performance, garantindo a estabilidade da operação terceirizada.

Formação Acadêmica

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Negócios, Gestão de Projetos ou áreas correlatas

• Pós-graduação ou especialização em Experiência do Cliente (CX), Gestão de Processos ou áreas afins será considerada diferencial.

Conhecimentos Técnicos

• Gestão de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, FCR);

• Mapeamento e melhoria da jornada do cliente (Customer Journey);

• Gestão de SLAs e indicadores operacionais de atendimento;

• Experiência com operações de BPO e gestão de fornecedores;

• Conhecimento em regulamentação de planos de saúde (ex.: ANS);

• Excel intermediário/avançado e ferramentas de análise de dados;

• Vivência com ferramentas de CRM e plataformas de atendimento ao cliente.

Modelo de trabalho: Presencial – escritório próximo à Av. Paulista

O nosso Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma estrutura que oferece suporte administrativo especializado para grandes empresas no segmento de operadoras de planos de saúde, garantindo eficiência, segurança e qualidade no atendimento e outros serviços essenciais para o funcionamento das organizações.